Klachtenprocedure

Doelstelling en uitgangspunten klachtenprocedure

De doelstelling van de klachtenprocedure is het tijdig en naar tevredenheid van partijen proberen op te lossen van een klacht, voor zover de bewindvoerder verantwoordelijk is voor (het ontstaan van) de klacht. Daarbij gelden de volgende uitgangspunten:

1 Het besteden van aandacht aan de klager.

2 Het wegnemen van de oorzaak van de klacht en het oplossen van de gevolgen daarvan, voor zover

de bewindvoerder daarvoor verantwoordelijk is.

3 Het nemen maatregelen om soortgelijke klachten in de toekomst zoveel mogelijk te voorkomen.

Indiening en registratie van de klacht

Een klacht kan worden ingediend bij de raad voor de Rechtsbijstand, er is een klachtenregeling bewindvoerder WSNP. Klager wordt op deze mogelijk gewezen.

Een schuldenaar kan een klacht schriftelijk voorleggen aan de rechter-commissaris (artikel 317 van de Faillissementswet). De rechter-commissaris zal de klacht terugkoppelen naar de bewindvoerder. Vervolgens zal de rechter-commissaris een beslissing nemen op de klacht.

Een klager kan een klacht zowel mondeling, als schriftelijk bij de bewindvoerder indienen.

De bewindvoerder zorgt voor registratie van de klacht in een centraal registratiesysteem.

De bewindvoerder stuurt de klager binnen een week na ontvangst van de klacht een

ontvangstbevestiging, waarin is opgenomen een korte omschrijving hetgeen heeft

geleid tot het indienen van de klacht.

Behandeling van de klacht

De bewindvoerder wint de informatie in die nodig is voor de behandeling van de klacht, indien nodig met toestemming van de klager.

De bewindvoerder kan het advies van deskundigen inwinnen wanneer noodzakelijk is voor de behandeling en afhandeling van de klacht.

 

Zowel de klager als de bewindvoerder heeft gedurende de klachtenprocedure het recht op inzage in alle stukken die relevant zijn voor de behandeling van de klacht.

 

Afhandeling van de klacht

Na bestudering van alle relevante informatie en, indien nodig, het inwinnen van advies, stelt de bewindvoerder een schriftelijke reactie op de klacht op, die binnen drie weken na de indiening van de klacht aan de klager zal worden toegezonden.

Indien blijkt dat de schriftelijke reactie niet binnen genoemde termijn van drie weken aan de klager kan worden toegezonden, zal de bewindvoerder de klager hiervan schriftelijk in kennis stellen waarbij wordt vermeld binnen welke termijn de schriftelijke reactie volgt.

Indien een klacht binnen vier weken na registratie van de klacht geen oplossing bereikt is wordt de klacht door de bewindvoerder voorgelegd aan de rechter-commissaris

Persoonlijke gegevens over de klager zullen door de bewindvoerder zorgvuldig en vertrouwelijk worden behandeld en geregistreerd.

Geen behandeling klacht; beëindiging klachtenregeling

De klacht wordt niet in behandeling genomen indien:

-de klacht wordt ingetrokken, of de klager na bemiddeling en/of overleg afziet van verdere behandeling van de klacht;

- de klager een derde betreft die  naar het oordeel van de bewindvoerder geen of onvoldoende belang heeft bij de behandeling van de klacht.

Wanneer de klacht niet in behandeling wordt genomen, zal de bewindvoerder de klager hiervan binnen tien dagen na ontvangst van de klacht in kennis stellen.